Szolgálati etika és etikett: alkalmazottak és vezetők magatartási szabályai

Mi a szolgáltatásetika? Ami? Melyek az etikai mintakódex alapjai, valamint az alkalmazottakra és a vezetőkre vonatkozó etikett szabályai? Hogyan bánjunk az ügyfelekkel? Mekkora a kockázata a helytelen viselkedésnek a kollektívában? Mindezt cikkünkben tárgyaljuk.

A szolgáltatásetika az emberi magatartás alapjainak, szabályainak összessége szakmai, ipari vagy szolgáltató tevékenysége területén.

A szolgálati etikett alatt egy személy erkölcsi viselkedésének normáját értjük a csapatban. Az etikett ismerete a szakmai tulajdonságok elsajátításában, a meglévő készségek folyamatos fejlesztésében nyilvánul meg. Minden szervezet, vállalat vagy intézmény jól összehangolt munkájának kulcsfeltétele a magatartási kultúra és a vezetés és a munkavállalók, valamint az ügyfelek és a partnerek közötti kapcsolatok.

A világi jellegű rendezvényeken az etikett szabályai szerint a beszélgetéseket a személyes élet megvitatása nélkül kell lefolytatni, jobb, ha csak aktuális üzleti problémákat és kérdéseket beszélünk meg.

A hivatalos etikettnek az összes szabálynak megfelelő betartása az egészséges érzelmi munkakörnyezet megteremtésére, a hangulat javítására szolgál, ami elősegíti a munka termelékenységének növelését és a személyes önigazolás kielégítését.

Az üzleti etikett alapelvei jelentősen eltérnek a különböző iparágak vállalataiban, szervezeteiben és intézményeiben. Vannak általános szabályok, amelyeket a vállalati alkalmazottaknak és a kormánytisztviselőknek be kell tartaniuk. Az alapelvek közül több megkülönböztethető: pontosság, a munkavállaló megjelenésének megfelelése a cég meghatározott öltözködési szabályzatának, a titoktartás képessége, a személyes problémák az iroda falain kívül hagyása.

A vezetőnek lenni bizonyos státuszt jelent a kiosztott pozícióhoz és pozícióhoz kapcsolódóan. A vezető tekintélyét befolyásolja, hogy magas szintű kommunikációs kultúrával rendelkezik. Az üzleti etikai normák, amelyeket a vezetőnek be kell tartania, a következőkben fejeződnek ki:

• a beosztottakkal, kollégákkal, partnerekkel és ügyfelekkel való kommunikációnak a demokrácia elvén kell alapulnia;
• odafigyelés a beosztottak viselkedésére és rendelkezésre állás a konfliktusok megoldásában;
• a bajtársi és bizalomteljes légkör megteremtésének képessége a munkaközösségben;
• udvarias és korrekt hozzáállás;
• felelősségvállalás üzleti ügyekben;
• a nekik adott szó megtartásának képessége;
• legyen tárgyilagos minden beosztottjával szemben;

• kifejezni az üzleti életben az elvekhez való ragaszkodást és az igényességet;
• kedvező erkölcsi és pszichológiai légkör kialakítása kollektív környezetben;
• ne mindenki előtt, hanem személyes beszélgetés során tegyen panaszt a beosztottakkal szemben;
• rendszeresen meg kell jutalmazni az alkalmazottakat a sikerért;
• a helyzet helytelen értékelése és az ártatlan beosztott megbüntetése esetén feltétlenül ismerje el hibáit;
• legyen igazságos az alkalmazottak elítélése során;
• ne vezess üres veszekedéseket.

Helyes lesz, ha a vezető tetteivel, magatartásával erősíti a beosztott méltóságérzetét. Nem szabad megfeledkezni a beosztott dicséretéről szóbeli és pénzbeli jutalom formájában. A dicséretben azonban mértéknek kell lennie, különben a beosztottban kialakul a kritika intoleranciája.

Minden cégnek megvan a maga „rangtáblázata”. A dokumentum lehet szabványos vagy iparág-specifikus elvekkel kiegészítve. Például egyes alkalmazottakat csak a keresztnevükön szólítanak meg, másokhoz képest jól látható a név és apanév szerinti alárendeltség.

Az etikett főbb normáit a következők fejezik ki:

• közös kultúra birtoklása;
• tisztesség a kollégákkal való kapcsolatokban;
• a kollégák becsületének és méltóságának tiszteletben tartása;
• a képmutatás és a hazugság hiánya;
• udvariasság;
• az a képesség, hogy problémáit és személyes gondjait az iroda falain kívül hagyja;
• jóindulat, lelkiismeretesség, tisztelet, tapintat, finomság;
• az együttérzés és az együttérzés kifejezésének képessége.

Az ügyfelekkel és partnerekkel a vállalkozásoknál és kormányzati szerveknél fennálló szolgáltatási kapcsolatok etikettje ezt mutatja meg kell őrizni a megfelelő viselkedési tulajdonságokat, és be kell tartani a következő szabályokat:

• udvariasság;
• pontosság (nem lehet elkésni a megbeszélésekről);
• időszerűség (az ügyfelektől érkező összes levélre és hívásra időben, késedelem nélkül válaszolni kell);
• felelősség a vállalt feladatokért és azok végrehajtásának ütemezéséért;
• ügyes és tisztességes megjelenés.

A hivatalos etikett a külföldi ügyfelekkel vagy külföldi partnerekkel végzett munka során megköveteli a reprezentatív ország szokásainak, hagyományainak, mentalitásának és erkölcsi magatartásának ismeretét. Ideális esetben a kapcsolatok tiszteletre és őszinteségre épülnek.

Az etikai és hivatali magatartási kódex nem mond ellent az alkotmányos alapoknak, de figyelembe kell vennie a szakmai etika alapelveit és a munkakollektíva munkavállalói magatartási szabályait.

A hüvelykujj etikai szabályai alakítják a kollektív kapcsolatokat. A dokumentum ismerteti a társasági összeférhetetlenség alapjait, a hatósági hatáskör túllépéséért való felelősséget, a személyes adatok és a cégtitkok titkosságának megőrzését, az ésszerű verseny lebonyolításának elveinek betartását, a személyi tisztességre vonatkozó normákat stb.

Az etikai kódexek szabályozzák a különböző szakmák képviselőinek teljesítményét egyéni gyakorlóként és munkaviszonyban is.

Vannak olyan modellkódexek, amelyek a fegyelmi szabályokat és a hatósági magatartási normákat egyesítik. Az ilyen alapítványok mennyiségi összetevője csekély, túlnyomó többségük összegzett. Ezt követi a pontosítás, és a következő kérdéseket tárgyaljuk:

• a kódexnek szabályozónak és fókuszáltnak kell lennie;
• a kódex szabályozza a munkavállaló és az ügyfél érdekeinek védelmét;
• a kódnak pontosnak kell lennie;
• a kódexnek, mint minden szabályozásnak, egyszerre kell ellenőrzőnek és felügyelőnek lennie.

A munkafolyamat során a nem megfelelő cselekvéseket mindig szigorúan elnyomják. A nemkívánatos viselkedés a következőket foglalja magában:

• sértő kijelentések és megjegyzések;
• rossz vélemények a kollégákról, ügyfelekről;
• trágár nyelvezet és káromkodás;
• durvaság szavakban és tettekben, hivatali visszaélés, megszállottság;
• tapintatlan gesztusok kollégák és ügyfelek felé;
• a szabályozott öltözködési szabályok megsértése.

A következő videóban még többet megtudhat a megfelelő csapatvezetési stratégiáról.