Az üzleti kommunikáció pszichológiájának finomságai

Az üzleti kommunikáció alapvetően különbözik a mindennapi témákról folytatott beszélgetésektől. Az ilyen típusú beszélgetések pszichológiájának finomságai megkövetelik az etikett kialakítását a kölcsönösen előnyös együttműködés megkötéséhez.

Az üzleti kommunikáció egy összetett, többlépcsős folyamat létrehozása a beszélgetőpartnerek között, amelyeket közös szakmai érdekek kötnek össze. Jellemző a meghatározott határokon belüli szigorú magatartás, amelyet a hatósági tevékenység etikettje korlátoz, a nemzeti tolerancia csavarásával.

Az etikett két kategóriának rendeli alá magát - a szabályzatok és utasítások listája. Ez utóbbiak a munkavállalók magasabb pozícióhoz való hozzáállását, a normák pedig a karrierlétra-rendszerben egyenrangú munkavállalók közötti interakció pszichológiai vonatkozásai.

Mindazonáltal mindkét csoport betartja az udvarias együttműködés általános követelményeit. Személyes érdeklődés, ellenszenv és negatív hangulat nem befolyásolhatja a munka menetét.

A kommunikáció kultúrája az több fő szakaszban, amelyek további kapcsolatokat biztosítanak az üzleti partnerek között:

• Udvarias üdvözlet, amellyel a másik személy barátságos hozzáállását fejezi ki. Az emberek bízzanak egymásban a közös tevékenységek keretében;
• Az ismeretség kapcsolatfelvételt jelent, hogy vizuálisan ábrázoljuk egymást;
• Egy adott téma megcélzása;
• A kitűzött cél megbeszélése vagy egy kényes kérdés megoldása;
• A beszélgetés eredménye.

Az üzleti kommunikáció szabályainak ismerete lehetővé teszi az ember számára, hogy gyorsan felmásszon a karrierlétrán, növelve helyzetét és jelentőségét a társadalomban. A javulás folyamatában az egyén egy bizonyosat alkot viselkedési stílus, amely a legtöbb esetben a tevékenység típusától függ:

1. Humanisztikus... Ez a megközelítés egyre nagyobb népszerűségnek örvend, hiszen támogatást és közös megoldáskeresést jelent a problémára. A munkavállalót egyéni tulajdonságokkal rendelkező személynek tekintik, figyelembe véve érzelmeit és jellemét;
2. Manipulatív. A menedzser vagy kolléga a beszélgetőpartnert eszközként használja meghatározott célok eléréséhez. Például a feladatok végrehajtása feletti személyes szigorú ellenőrzés az egyik partner manipulálása a másikkal szemben;
3. Rituális stílusA humanisztikustól eltérően a kívánt státusz megteremtését jelenti a társadalomban. Az üzleti és személyes tulajdonságok törlődnek egy bizonyos „maszk” hátterében, amelynek jellemzőit előre beállították. Ez minden dolgozó számára egyénileg kialakított napi feladat.

A kommunikációs politika ismerete lehetővé teszi az üzleti kapcsolatok kialakítását, hiszen az üzleti kommunikáció a szervezeti folyamatok irányításának szerves része. A tulajdonosoknak, vezetőknek és alkalmazottaknak hatékonyan kell kommunikálniuk gondolataikat és ötleteiket a vállalaton belüli és kívüli emberekkel.

Ez a fajta munkahelyi kommunikáció verbális információátadás. A verbális kommunikáció találkozók, személyes beszélgetések, telefonbeszélgetések és videokonferenciák formájában is megvalósulhat. Ez az üzleti kommunikáció legjobb módja, mivel lehetővé teszi a beszélgetőpartnerek számára, hogy vizuálisan értékeljék egymást.

A non-verbális kommunikációt üzleti feljegyzések, hivatalos levelek, dokumentumok és különféle közlemények képviselik. Annak érdekében, hogy ugyanazt az üzenetet több embernek elküldhessük, a non-verbális kommunikáció gyakorlati jelentőséggel bír. Segíthet a műszaki utasítások továbbításában és bemutathatja azokat a diagramokat, grafikonokat, amelyeket a működéshez meg kell nézni.

Ezenkívül a személyes találkozás során a non-verbális kommunikáció különféle gesztusokban, testhelyzetekben és arckifejezésekben fejeződik ki. A viselkedés további információkat hordoz a beszélgetőpartner számára, és segíti a megfelelő következtetések levonásában.

A technológia az üzleti kommunikáció új formáit nyitotta meg. Az e-mail, a webkonferencia, a közösségi hálózatok lehetővé teszik, hogy egyidejűleg több személlyel üzleti kommunikációt folytasson. A cégek hivatalos weboldalai csökkentik a fogyasztókkal való kommunikáció szintjét, ugyanakkor bemutatják a vállalat erősségeit és jellemzőit.

Az üzleti kapcsolat kialakításánál azonban fontos a közvetlen kommunikáció, amely segít a szemkontaktus kialakításában és a beszélgetőpartner vizuális reprezentációjának kialakításában. Fontos, hogy mindkét oldal egy időben és térben legyen, mivel szükséges a résztvevők jó benyomást kelteni. A személyes jelenlét erős hatással lehet a teljes üzleti kommunikációs folyamatra.

A helyzettől függően nem mindig lehetséges a közvetlen kapcsolat. Pontosan, valamint a kérdés több személlyel való megvitatása gátat szab az információcserének. Következésképpen az üzleti kommunikáció másfajta interakciót ölt:

• Üzleti levelezés... A parancsok, levelek és rendeletek a kommunikáció közvetett formáját jelentik. Az írásbeli kommunikáció szükséges a konfliktusok vagy akut helyzetek megoldásához mind a szervezeten belül, mind a jogi személyek között;
• sajtótájékoztató magában foglalja a nyilvánosság tájékoztatását az aktuális kérdések megvitatásához a tisztviselők és a média képviselőivel folytatott találkozóján keresztül;
• Találkozó. Közvetlenül a szervezeten belül valósul meg a munkavállalók közötti probléma megfogalmazása és megoldása érdekében. A vezetőnek egyszerre több alkalmazottal kell megbeszélnie a munkatevékenységeket.

A szakmai tevékenység során különféle helyzetek adódnak, amelyek lefedik az üzleti kommunikáció formáit. Néhányat nem lehet konfliktus nélkül megoldani, mások toleráns megközelítést igényelnek. A folyamatot hátráltatják a saját nézőpontjukat védő egyének érzelmi kitörései.

A személyes tulajdonságok kiegészítik az üzleti kommunikáció definícióját. Az együttműködő felek betartják a kialakult etikettet, amely a nemzeti és szakmai sajátosságoktól függően alakul. A pszichológia, a nyelvi viselkedés és a résztvevők államapparátusról alkotott felfogása is jelentős hatással van a beszélgetés menetére.

A beszélgetés alapját képező stratégiát helyesen kell megválasztani. Ebből a célból ajánlatos először figyelembe venni a beszélgetőpartner jellemzőit:

• a temperamentum típusa és az érzelmek kifejezése;
• nyelvi jellemzők;
• nemzeti szokások;
• szakmai szféra;
• pozíció a társaságban;
• tolerancia és hozzáállás a különböző nemzetiségű emberekhez.

Az üzleti kommunikáció filozófiájában fontos szerepet játszik az etika, amely ma sürgető kérdés. Szinte mindenki napi szinten köt kereskedelmi tranzakciót. Ráadásul az élet jelentős része a részvételhez és a szakmai tevékenységekre való felkészüléshez tartozik.

Az átfogó etikai programok részeként sok vállalat olyan belső szabályzatot dolgozott ki, amely az alkalmazottak kulturális viselkedésével foglalkozik. A politika mind a kultúra általános szabályainak betartására vonatkozó egyszerű felhívásokban, mind pedig egy részletesebb kódexben valósul meg.

Ez utóbbi konkrét magatartási követelményeket tartalmaz, amelyek kifejezik a vállalat munkavállalókkal szembeni elvárásait. A belső szabályzat emellett az üzleti tevékenység során felmerülő néhány gyakori probléma megoldására vonatkozó ajánlások listája.

Az üzleti etika két területre épül: a pragmatizmusra és az előírásokra. Az első alapelv az, hogy minél több emberből hozzuk ki a maximális hasznot. A költségeket ellensúlyozni kell az üzleti kapcsolatokból és megállapodásokból származó halmozott előnyökkel.

Az erkölcsi utasítás az az egyén által hozott döntések nem függhetnek a társadalom által diktált következményektől és szabályoktól. Például a szervezetnek nem szabad hazudnia a fogyasztónak az általa nyújtott szolgáltatásokról.

Az üzleti etikett ismerete azért lényeges, mert segíti az interjúalany előnyösebb pozícióba kerülését. A beszélgetőpartnereknek azonban figyelembe kell venniük egymás érdekeit, és kölcsönös előnyökre kell építeniük a cél megbeszélésekor. Ugyanakkor meg kell védeni az álláspontokat egy jól meghatározott beszéddel, helyesen megfogalmazva gondolatait. A pozitív eredmény elérése a két fél kölcsönös megértésén és együttműködésén múlik.

Az üzleti kommunikáció területe a mindennapi élet szinte minden területét érinti. Az ilyen kiterjedt interakció nem kivétel az interperszonális kommunikáció listája alól, amely a folyamatok kiigazítását igényli.

Az üzleti tárgyalási folyamatok menete a következő alapelveken alapul:

• Az üzleti kommunikáció nem csak a konkrét kérdések megbeszélését érinti, hanem a beszélgetőpartnerek személyes kapcsolatát is. Így minden kapcsolat nem teljes személyközi ütközés nélkül;
• Minden személy verbális és non-verbális gesztusokkal kezdeményezi a beszélgetés folytonosságát. Az ilyen üzeneteknek köszönhetően a beszélgetőpartner következtetéseket von le és szimulálja a jelenlegi helyzetet;
• Céltudatosság. Minden kommunikatív aktusnak konkrét célja van: üzleti kapcsolatteremtés vagy általános probléma megoldása. Ezzel együtt vannak látens feladatok is. Például egy probléma leírásakor a találkozó lényegének közvetítése érdekében az előadó tudtán kívül is tud műveltséget és ékesszólást mutatni a hallgatóságnak;
• A többdimenziósság nemcsak a beszélgetőpartnerek közötti információáramláson, hanem a kapcsolatok megfelelő szabályozásán is alapul. A beszélgetés személyes adatok sugárzása és üzleti partnerek közötti megállapodás. Ugyanakkor az egyének között megnyilvánul az érzelmi háttér. Például az egyik beszélgetőpartner képes domináns pozíciót kifejezni partnerével kapcsolatban.

A magatartási szabályok határozzák meg a beszélgetés hangnemét. Bármilyen helytelen gesztus és hanyag szó megzavarhat egy többmillió dolláros üzletet, míg a jóindulatú hozzáállás elősegíti a jövedelmező szerződés megkötését. Az üzleti kommunikáció pozitív kimeneteléhez fontos ismerni az alapvető normák listáját.

Szükséges a beszélgetés optimális ütemének megtartása és pszichológiai technikák alkalmazása. A lassú beszélgetés elvonja a beszélgetőpartner figyelmét a fő információcseréről. Másrészt a gyors beszédnek köszönhetően szinte lehetetlen eljuttatni a hallgatóhoz a szükséges információkat. A hosszú és rövid üzenetek váltogatásával pozitív eredmény érhető el.

Az információkkal túlterhelt javaslatokat kisebb, könnyen emészthető javaslatokra kell bontani. Azonban ne csak olyan rövid szakaszokat használjon, amelyek nem keltik a kívánt benyomást.

A kép létrehozásakor ajánlatos több olyan normát betartani, amelyek növelik a sikerességi arányt:

1. A beszélgetés kezdete nem lehet megterhelő az üzleti javaslatokkal. A beszélgetőpartner agresszív támadásoknak veheti őket, amelyekre azonnal rendkívüli ellenszenvvel reagál a beszélgetésre;
2. A helyesen feltett kérdések segítik a beszélgetőpartnert a megfelelő gondolatra terelni, és felhígítják a feszült beszélgetést;
3. Nem szabad nyíltan kifejteni a saját álláspontját. Ha ezt nem lehet elkerülni, akkor a gondolatot szubjektív véleménynek kell álcázni, halkan és észrevétlenül kifejezve;
4. Az üzleti kommunikáció megköveteli az etikett tiszteletben tartását. A kulturális normák határain való átlépés negatívan befolyásolja a kommunikáció menetét;
5. Nem ajánlott kész megoldásokat kifejezni.Az önkövetkeztetés ösztönzése hozzájárul a beszélgetőpartner hajlamához és az interperszonális érintkezés kedvező kimeneteléhez.

A gondolatok megfogalmazásának képessége és a megfelelő stratégia növelheti a cél elérésének esélyét. Ugyanakkor a résztvevőknek a kölcsönösen előnyös együttműködés keretében saját szerepeiket kell betölteniük. A beszélgetőpartnereknek figyelembe kell venniük egymás érdekeit, és tiszteletben kell tartaniuk a kialakult kulturális normákat.

Az üzleti kommunikáció során nem szabad elhagyni a szakmai teret. A mindennapi életben a beszélgetőpartner lehet vezető és középszintű alkalmazott is. Mindkét résztvevő megfelel a szakmai tevékenység szerepének. A munkában fontos az együttműködés és az aktív interakció.

A legfontosabb üzleti kommunikációs készségekkel kapcsolatos további információkért tekintse meg a következő videót.